NGN Manager SuiteAdministración de Clientes
IP Total ha definido una Administración de Clientes exitosa, dependiendo del nivel de conocimiento que tenga el operador acerca de sus usuarios, las herramientas del NGN Manager Suite® han sido diseñedas, contemplando los procesos que se desprenden de las grandes operaciones de ADMINISTRACIÓN DEL CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO, SOLICITUDES, ASEGURAMIENTO y FACTURACIÓN, siendo los más críticos:
:: Desarrollo y Retiro de Productos
Dentro de los procesos propios a la Administración del ciclo de vida del producto se encuentra el proceso de desarrollo y retiro de productos; El componente NGN Product Manager permite desarrollar productos y servicios para que estos sean implementados y soportados en los procesos operacionales.
El desarrollo de productos de un operador de redes de nueva generación debe prever la creación de Planes de servicio (Paquetes de productos) y comunicarlos al segmento de clientes apropiado. La "paquetización" son los productos de mayor aceptación en el mercado de las telecomunicaciones actualmente.
La configuración de los (nuevos) productos y servicios de un operador de Telecomunicaciones suelen contener un sin número de atributos que se diferencian muchas veces por sus características, restricciones y descuentos asociados. Debido a esta complejidad, pocos sistemas de administración de clientes tradicionales (CRM) ofrecen una herramienta que soporte este tipo de parametrización.
Fuera del clásico servicio de conexión o acceso a una red de Voz (Telefonía fija Local y Larga distancia & Telefonía Móvil) y/o Datos (TCP-IP, X.25, SNMP, FTP, etc.) los nuevos contenidos que podría ofrecer un operador de Telecomunicaciones se pueden agrupar bajo cuatro grandes necesidades según el segmento de usuarios:
- Comunicación: Correo electrónico, VoIP, Fax over IP, Mensajería Instantánea, transferencias de archivos, Video Conferencia, Chat, etc.
- Entretenimiento: Música, Video, Juegos, etc.
- Transacción: e-banking, e-commerce, etc.
- Información: Noticias, Contenidos, Directorios, etc.
EJEMPLOS DE PLANES DE SERVICIO que podría comercializar un operador a través del componente Product Manager
a. Plan PYME
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Datos Básicos | |
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Nombre del Plan: PYME Estrato: Comercial Valor Cargo Básico: $ 120.000, Ciclo de facturación: Mensual Servicios Incluidos: Telefonía Local, Conexión ADSL, Navegación a Internet, Usuarios amparados, Buzón de Correo, ASP e-learning, Soporte |
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Cantidad de Servicios incluidos | |
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Impulsos Telefonía Local: 500 Conexión ADSL:Ilimitado MB transmitidos (Tx/Rx): Ilimitado Navegación a Internet (SLA): 64 a 128kbps Usuarios amparados: hasta 4 Buzón de Correo:hasta 5 MB ASP e-learning: Ilimitado Soporte: 6 sesiones/mes |
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Valores Consumos adicionales | |
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Usuarios amparados: $8.000 por usuario Buzón de correo: $500/MB Soporte: $500/sesión |
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Restricción sobre los Servicios | |
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Usuarios amparados: Máximo 10 usuarios concurrentes por cuenta Logines Iguales concurrentes: NO Teléfonos de Origen para acceso: Máximo 5 |
b. Plan RESIDENCIAL
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Datos Básicos | ||
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Nombre del Plan: Residencial Estrato(s): 4-6 Valor Cargo Básico: $ 40.000, Ciclo de facturación: Mensual Servicios Incluidos: Conexión Conmutada V.90, Navegación a Internet, Usuarios amparados, Buzón de Correo, ASP e-learning, Soporte | |
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Cantidad de Servicios incluidos | ||
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Conexión Conmutada V.90:70 Horas MB transmitidos (Tx/Rx): Hasta 500MB (Tx) - 1000MB (Rx) Navegación a Internet: 8 a 16kbps Usuarios amparados: hasta 4 Buzón de Correo:hasta 5 MB ASP e-learning: Ilimitado Soporte: 4 sesiones/mes | |
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Valores Consumos adicionales | ||
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MB transmitidos (tx/Rx): $ 1000 / MB (Tx-Rx) Navegación a Internet: $1500/ hora por cada 8kbps (Tx-Rx) Conexión Conmutada V.90: $ 20 / Min Usuarios amparados: $8.000 por usuario Buzón de correo: $500/MB Soporte: $500/sesión | |
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Restricción sobre los Servicios | ||
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Usuarios amparados: Máximo 5 usuarios concurrentes por cuenta Logines Iguales concurrentes: NO Teléfonos de Origen para Acceso: Ilimitados | |
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Promociones y Descuentos | ||
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Franja Horaria: | |
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Regla 1: MB transmitidos en "consumos adicionales" realizados entre las 11PM y 5AM se tasan pero no se liquidan en la facturación
Regla 2: Minutos adicionales de conexión conmutada consumido entre las 1AM y las 6AM se liquidarán a $ 10 pesos Regla 3: Minutos adicionales de conexión Conmutada consumidos durante los días festivos se liquidarán al 20% de su valor. Regla 4: Los consumos adicionales generados por La Velocidad de navegación a Internet se liquidarán al 30% de su valor los días Festivos |
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Antigüedad: | |
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Regla 1: El cargo básico del mes 1 tendrá un 100% de descuento
Regla 2: El Cargo básico del mes 2 tendrá un 50% de descuento Regla 3: Las cuentas que presenten más de 12 cargos básico pagos tendrán un descuento por fidelidad del 5% |
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Consumos: | |
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Regla 1: Entre 100 y 199 minutos de consumos adicionales, estos se liquidarán con un descuento del 10%
Regla 2: Más de 200 minutos de consumos adicionales se liquidarán con un descuento del 20% Regla 3: Entre 100 y 199 MB de consumos adicionales, estos se liquidarán con un descuento del 15% |
A su vez, el componente Producto Manager permite configurar los distintos atributos requeridos para los procesos de aprovisionamiento (ver NGN Provisioning) como son:
- Definición de las reglas de aprovisionamiento y Activación.
- Definición visual de flujos para el aprovisionamiento y la asignación de la red.
:: Ventas y Soporte
NGN CRM es una herramienta software que permite, a las compañías del sector de las telecomunicaciones y redes de próxima generación, maximizar la eficiencia de las áreas de ventas, soporte y servicio al cliente, ya que maneja todos los aspectos relacionados con la atención de los clientes, ya sean masivos o corporativos.
Una arquitectura totalmente flexible y basada en reglas hace de NGN CRM una herramienta totalmente adaptable a las necesidades específicas de cada compañía, permitiéndole, de este modo, parametrizar de manera amigable y rápida, sus propias reglas de negocio (Business Rules).
NGN CRM es 100% web-enable lo que permite ser utilizado, con mínimos costos de instalación, por compañías con centros de servicio al cliente distribuidos geográficamente, conservando siempre la información centralizada.
La herramienta NGN CRM ofrece un sistema de administración de Peticiones, Quejas o Requerimientos (PQRs) por tiquetes que incluye desde la creación de una incidencia (PQR) -o la entrega de esta desde un subsistema existente en el operador- hasta el cumplimiento o cierre de la misma.
NGN CRM permite una fácil configuración de colas públicas de acuerdo a los tipos de incidencia que pueden presentarse, a cada cola pública pertenece un grupo determinado de analistas de soporte, quienes únicamente podrán atender tickets que lleguen a la cola a la que pertenecen.
Para los procesos de Venta y Manejo de Ordenes las herramientas del NGN Manager permiten asegurar todos los procesos de solicitudes de servicio, aún aquellos que requieren sistemas de aprovisionamientos más complejos que una simple activación servicios.
:: Administración Interfaz Usuario
El módulo de auto servicio de NGN CRM, permite que los clientes interactúen directamente con el sistema, permitiendo descongestionar de manera significativa las llamadas al Contact Center para solicitudes "menores".
El cliente, a través de este módulo, cuenta con las siguientes utilidades:
:: Facturación y Recaudo
El proceso de FACTURACIÓN que ofrece la herramienta NGN Billing recibe los xDR del NGN Collector, los cuales son liquidados en un motor de TASACIÓN, según las características y atributos del paquete de servicios definidos en el Product Manager, para luego FACTURAR estas liquidaciones según el ciclo escogido.
La plataforma NGN Billing ofrece un sistema muy flexible para la administración de los impuestos y retenciones. Permite liquidar impuestos por servicio, (o por grupo de servicios), por tipo de cliente (régimen tributario), por ubicación departamental o municipal (Impuestos específicos del departamento o de la ciudad) y prevee regulaciones futuras.
Una vez facturado, NGN Billing permite una administración para el recaudo y la cartera, sugiriendo un sistema de cajas y una herramienta de libro auxiliar de contabilidad, donde el operador pueda registrar el detalle de los movimientos de cada cuenta contable (Cuentas por Cobrar - facturas-, Aplicaciones de pago -recibos de caja-, notas crédito -reliquidaciones-, notas débito -intereses de mora-, etc.) asociadas a cada tercero (clientes).
